2024年4月16日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开“我为群众办实事”系列主题新闻发布会第4场新闻发布会，介绍近年来我市“12345·临沂首发”工作的相关情况，并回答记者提问。
发布人
杨 明 市委副秘书长
张 庚 市12345热线中心舆情分析科科长
杨 明（市委副秘书长）：
为更好地践行沂蒙精神、走好网上群众路线、擦亮新时代“党群同心”品牌，2022年4月以来，临沂市委、市政府以党群同心为统领，深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，创新了“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”社会治理新模式。
大家对12345都比较熟悉，但是对首发的概念可能还不够了解。“首发”就是首先发布，群众有诉求、有建议首选在这里发布求助，党委政府的政策信息首先在这里发布解读。我们的目标是把“12345·临沂首发”打造成解决群众诉求的主渠道，真正使热线首发成为“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”。
我们的主要做法是：
一、建立了一个完备的工作体系。健全市县乡三级工作队伍，各级各部门都明确专人负责热线首发管理服务和诉求办理工作。市12345热线中心配备410名专业话务人员，统一受理全市群众诉求。组建20人的专业融媒工作团队，专职负责临沂首发客户端运行。市纪委监委在“12345·临沂首发”派驻工作专班，人大、政协深度参与热线首发诉求办理监督，热线首发与公、检、法、信访、网信等部门建立信息共享、问题联办工作机制，构建了全市上下纵向贯通、横向联动、协同高效的热线首发诉求办理工作体系。
二、形成了一套完善的运行制度。出台了《临沂市12345政务服务便民热线条例》，编制2350条《诉求派发职责清单》、1240条《重点领域职责分工清单》，制定《诉求工单分级分类处置办法》《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联合惩戒机制》等26项制度，热线首发制度框架全面搭建，工作运行更加科学规范。
三、解决了一批群众的急难愁盼。近年来，“12345·临沂首发”每年受理群众诉求都在500万件左右，平均每天受理1.3万件左右。我们着力提升各级热线首发的为民办事能力，一方面，从点上办理解决好群众的每一件诉求，另一方面，在面上系统推动政策性、根源性问题的集中解决，整体工作质效不断提升。2023年，热线首发累计受理群众诉求493万件、同比下降7.1%，“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%；不动产证办理、预付卡消费、延期交房、物业管理等一批群众反映强烈、久拖不决的问题有了突破性进展。
四、搭建了一个全新的掌上融媒。围绕“为民办事、宣传教育、问计问策”三大功能，持续推动“12345·临沂首发”客户端优化升级，做活“首发晾晒”“你为民我点赞”“亮剑”等栏目，做强《首发聚焦》问政栏目，开设“我有话说”“建言献策”等版块，建立抖音、快手、微信公众号等第三方平台传播矩阵，临沂首发的吸引力、传播力逐步增强。去年以来，客户端累计发布信息1.5万余条，开展话题互动10余次，收集意见建议11.6万余条，部分热点信息最高点击量过百万，首发客户端越来越受到广大市民的认可和欢迎。
五、取得了一系列“用首发”的良好成效。各级各部门通过热线首发，不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、促进党建，推动各项工作提升水平。组织各级干部、社会各界“进首发”102批2710人次，评选“最美首发人”50名，查处作风问题1766起，形成政策性成果23项。各级干部办理群众诉求的主动性越来越强、效率越来越高，久拖不办、推诿扯皮现象越来越少，党群干群关系更加融洽。人民日报内参、新华社动态清样、《焦点访谈》等媒体先后对临沂热线首发的创新做法和改革成效进行专题报道，“12345·临沂首发”的影响力、美誉度持续提升。
在此，感谢广大市民朋友和社会各界对“12345·临沂首发”的关心、关注和支持，欢迎大家多提宝贵意见，共同推动我市“12345·临沂首发”工作创新发展。
答记者问
1.山东商报速豹新闻记者提问：“12345·临沂首发”得到社会各界广泛关注和认可，相关经验做法多次被上级主流媒体宣传报道，请问，临沂首发与其他省市的热线相比，有哪些特色亮点？
杨 明（市委副秘书长）：
“12345·临沂首发”是市委、市政府顺应互联网时代要求，创新打造的融媒集智平台。与其他地方的热线相比，我们临沂的“12345·临沂首发”主要有以下几个特点：
一是服务群众的渠道更宽。我们创新了“电话+网络”的工作模式，在传统12345热线电话的基础上，上线了“12345·临沂首发”手机客户端，群众可以通过文字、图片、视频的方式从网络上反映诉求，承办部门的办理情况也会在客户端上公开展示，群众不仅能随时查看诉求办理进度，还能随时监督承办部门的办理质效。可以说，我们临沂的热线首发，实现了电话端与网络端的互补和融合，群众反映诉求的渠道更丰富、方式更便捷。目前，我市热线首发平均每天诉求受理量1.3万件左右，其中，网络端平均每天受理1000件以上。另外，广大市民还可以通过临沂首发客户端了解新闻资讯、民生政策，随时向党委政府提出意见建议，共同参与社会治理。
二是为民办事的能力更强。热线首发的初衷就是为群众办实事、解难题。对群众反映的诉求，我们“一揽子”进行受理、转派、办理、回复，合理的及时解决到位，不合理的耐心解释到位，有困难的积极帮扶到位，用心用情用力解决好每一件群众诉求。去年以来，我们的诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%，居全省前列。
三是公开监督的力度更大。首发平台引入媒体的公开、民主、监督属性，工单办得怎么样交给群众评判，我们将诉求内容、办理结果、群众评价在客户端上公开展示，对正面典型、反面案例进行宣传报道、曝光晾晒，既有利于问题解决，也推动了干部作风转变，实现了政务服务和融媒监督的创新融合。
四是数据应用的效果更好。“12345·临沂首发”汇聚了海量的群众诉求，为了用好这一社情民意的“数据富矿”，我们开发了“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，可以实现诉求工单全流程查询、追溯、分析，帮助部门发现制度漏洞、调整工作思路、完善工作措施，对重大、敏感、苗头性信息第一时间提示相关部门快速解决，推动各级各部门不断提升服务群众的能力和水平。目前，“沂蒙同心云”系统在市、县、乡三级推行使用，对提升办事效率、助力服务决策发挥了重要作用。
2.临沂日报记者提问：“12345·临沂首发”品牌深入人心，请问，围绕为民办事，我们有哪些好的做法？
张 庚（市12345热线中心舆情分析科科长）：
为民办事是“12345·临沂首发”的核心功能、生命力所在，为了把群众的诉求又快又好地解决，我们建立了热线首发“八办”工作机制。八办就是“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”。具体来讲：
一口通办，主要解决诉求渠道分散杂乱的问题。我们将27条线上线下诉求渠道一揽子整合到“12345·临沂首发”，实现了“一端受理、一网通办”。
精准交办，主要解决工单派发不准确的问题。我们制定了《诉求工单分级分类处置办法》，编发了2350条《诉求派发职责清单》，实现简繁分流、精准分办。
接诉即办，主要解决办理效率不高的问题。普通诉求“3分钟智能派单、2小时见面沟通、5天内予以办结”，企业诉求“2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题”。去年以来，诉求平均办理时长缩短2.1天。
沾边就办，主要解决多部门扯皮的问题。涉及多部门的诉求，相关部门主动落实“首接负责制”，防止诉求“空转”。去年以来，推诿扯皮类问题下降88%。
五级督办，主要解决办理不彻底、群众不满意的问题。实施“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办，将合理诉求“一办到底”。去年以来累计开展各类督办9.5万余件，推动解决了小区充电桩安装、中公教育退费等一批重点问题。
专项深办，主要解决政策性、体制性问题。我们深挖诉求背后的体制、机制、政策障碍，通过根源治理，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”。（比如，针对群众反映突出的小区临时用电问题，市里启动了“转供电”小区改造计划，目前110多个小区得到整改，39个老旧小区改造列入2024年度全市重点民生实事，同时完善了新建项目水、电、气、暖等配套设施的验收流程，从源头上杜绝问题发生。）
领导包办，主要解决久拖不决的疑难复杂问题。实行各级党政领导领题攻坚，强力推动了不动产证办理、预付消费等40多项难点问题有序化解。
未诉先办，主要解决苗头性、规律性、季节性问题。提前开展系统治理、溯源治理，推动问题由“接诉即办”到“未诉先办”转变。
此外，工作中我们发现，有些问题单靠传统的热线办理方式无法快速有效地解决，为此，我们也积极整合各方办事资源，探索突破路径，比如，蒙阴县提出“万事有解”工作法、平邑县实施“首发+党建”、沂南县探索“首发+听证”、罗庄区实行“首发+遍访”、兰陵县打造“首发+老苗调解”、费县推行“首发+诉前调解”，等等，这些做法，对于高效解决群众诉求、提升基层治理水平发挥了重要作用。下一步，我们将不断完善总结为民办事的方法和路径，尽最大努力把群众的诉求解决好，把工作做到群众的心坎上。
3.齐鲁晚报记者提问：据了解，“专项深办”是今年热线首发的一项重点工作，请问，什么是“专项深办”？为什么要推进这项工作？
张 庚（市12345热线中心舆情分析科科长）：
“专项深办”是针对群众反映集中、长期未能解决的突出问题，专项、深入开展根源治理的一项重要措施，目的是从政策、机制层面研究解决办法，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”，从“点上办理”到“面上治理”。
目前，我们已经选取了小区物业管理、学圈医圈交通拥堵、医院看病排队时间长等16个领域的问题开展“专项深办”，相关领域问题得到有序推进，比如，看病就医方面，实行了“周末无差别就医”“一次挂号三天有效”“检查结果互认”等就医便民服务措施；市容环境方面，推行居住区垃圾桶直接送站，沿街商铺垃圾上门收集，等等。
专项深办工作开展2个月以来，相关领域诉求量下降20.9%，其中，6个领域同比下降30%以上，13个领域群众满意度大幅提升。通过专项深办，我们从一个工单出发、完善一个领域政策、推进一类问题解决、建立一套长效机制，有效提升了服务群众、为民办事的能力和水平
4.鲁网记者提问：当前，“12345·临沂首发”已成为群众反映诉求问题的主渠道，各类诉求都会在热线首发上发布求助，请问，这些诉求中是否会有一些不合理的问题？你们是如何处置的?
杨 明（市委副秘书长）：
随着“12345·临沂首发”影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，热线首发已经成为群众反映诉求的首选渠道，各种类别的诉求都汇集到热线首发平台。2022年全市受理了531万件诉求，2023年受理了493万件，今年一季度已经受理114万件，大量的群众诉求中，确实有一部分诉求是不合理不合规的，其中有些是想利用热线首发实现个人目的的，甚至还有无故滋扰、恶意拨打的，这些行为占用了行政资源，扰乱了工作秩序。
对这些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。我们先后研究制定了《不合理不合规诉求认定办法》《处置办法》，明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。同时，利用首发客户端和新闻媒体，对典型的不合理不合规问题进行解读曝光，引导群众合理反映诉求。对恶意投诉滋扰、利用热线首发谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，树立正确工作导向，维护良好社会风气。
在此，我们也呼吁广大市民珍惜“12345·临沂首发”的为民办事资源，合理使用热线首发，理解支持热线首发，共同维护临沂热线首发品牌。
（转自临沂政府网微信公众号）