“太方便了，没想到这么一个小程序，就把问题解决了！”家住山东省济南市槐荫区的朱先生激动地说，“前几天，我们小区胡同安装排污管道，地面刨开后没有继续施工，赶上下雨天，路特别难走，出入很不方便。想起社区推广的‘帮您办’小程序，我抱着试一试的心态在上边反映，结果当天下午就有社区帮办服务员和我联系，第二天就有人来处理，效率真是太高了！”

这是槐荫区强化信访问题源头解、探索数字信访新模式、贴近基层群众解民忧的一个缩影。近年来，槐荫区以创设“泉城帮办 · 随访连线”为抓手，变被动接处为主动帮办，着力打造新时代数字信访新模式，构建“数字领跑信访”新格局。信访问题源头治理三年攻坚行动部署开展以来，坚持关口前移，研发“帮您办”一点通网络系统，上线“帮您办”小程序，群众通过扫描二维码或搜索登录小程序，即可线上反映问题、表达诉求，社区帮办服务员线上得知后，主动联系、了解情况，跟踪帮办、推动解决，切实做到线上知民意、线下解民忧，真正实现群众零跑腿、问题就地解。

系统平台村居延伸，群众“零跑腿”

创设“一网连两端，一区融三通”架构，实现区、街道、村居三级全面贯通覆盖。以“数字信访”为引领，以“帮您办”一点通系统信息平台为总抓手，坚持多元主体参与、多源数据共享集成、多部门业务协同，实现信访业务流程优化再造，线上线下深度融合。制定印发《槐荫信访“帮您办”一点通使用办法》《群众交流指导手册》，建立系统初次反映事项提速办理机制，群众通过系统反映的问题，将自动转交至社区帮办服务员及时处理反馈，并可通过手机在线查询办理进度、获取处理结果、进行满意度评价，做到诉求线上反映、无需线下跑腿。平台运行两个月以来，累计帮办信访事项1000余件，一次性化解率97%以上，实现“小事不出社区、大事不出街道、难事不出区县”。

帮办队伍靠上服务，难事“有人帮”

在各街道、村居建立线下“帮您办”工作站208处，组建帮办服务队伍208支、718人，充分发挥帮办服务员知民情、解民意优势，密切联系群众，主动靠上解题，及时回应关切。实行“3+6+Ｎ”工作流程，帮办服务员收到短信提醒后迅速跟进，3日内主动与群众联系沟通，践行“耐心、诚心、虚心、细心、贴心”的“五心”服务理念，代群众跑、帮群众办、解群众忧，6日内反馈初步解决办法，不定期Ｎ次督办问题化解情况并向群众反馈最新进展，直至事项化解，着力将信访事项化解在萌芽状态、初始阶段，避免小事拖大。通过干部群众面对面沟通、部门属地实打实办理，全区信访事项平均受理时限缩短80%以上，推进情况及时反馈率大幅提高，有效降低因群众提交信访诉求、长时间得不到回应而造成的信访上行或重复信访比例。平台运行两个月以来，社区帮办服务员累计沟通回访群众1700余人次，群众满意率达98%以上。

资源整合统筹推进，问题“真解决”

坚持问题导向，聚焦事要解决，集中各方资源力量，推动矛盾纠纷在属地彻底化解。充分发挥信访工作联席会议统筹协调功能，加强部门联动，对民生热点问题，由区主要领导同志挂牌督导并成立工作专班，找准问题症结，做到精准施策，推动妥善化解。整合社会力量，将“帮您办”与“话语春风调解室”“老郭明理调解室”“房泽安惠民服务热线”等辖区特色调解品牌有机结合，小问题村居调、大问题街道调、复杂问题联合调，推进单一调解向综合调解、被动调解向主动调解转变。每天掌握情况、定期分析研判，对每周、每月的事项分类统计，对信访数量大、增幅高、重复信访多的领域重点关注，通过发函提醒、电话催办、情况通报等常态督导调度方式，严把时限关、程序关、质量关，将成熟的经验做法固化下来、坚持下去。平台运行两个月以来，累计推进化解疑难复杂信访问题147批次。

来源：山东信访微信公众号、济南市槐荫区信访局

（转自国家信访局微信公众号）